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遼寧移動通信客戶服務中心

客服中心系統概述

客戶服務中心主要功能是滿足移動用戶日益增長的咨詢服務需求，將目前分散在交換 機房、營業(yè)廳等地的服務功能有效地結合起來，集中解決用戶咨詢、查詢、投訴申告、建議 等問題，并將客戶服務系統與營業(yè)、計費、維護、業(yè)務管理等系統有機地形成一個整體，相 互配合和促進，以便通過服務、管理、維護、建設等方面的共同努力，全面提高移動通信行 業(yè)的服務水平。

系 統 各 組 成 部 分

其它相關系統
客戶服務中心和各類系統建立直接或間接的聯系，使它們成為一個有機的整體，可以安全地利用現存的 用戶數據，方便用戶的話費查詢，業(yè)務辦理和預約服務。同時可實時獲得系統運行信息以便于及時處理用戶 的投訴申告。

業(yè)務主管部門系統
業(yè)務主管部門系統可對本部門所屬的業(yè)務部門進行業(yè)務管理和監(jiān)督，可以解答客服中 心受理的與本部門有關的投訴申告、建議等需要事后回復用戶的疑難問題，隨時查詢本部門 對用戶各類投訴、建議的答復情況和處理流程，可定期和隨時產生各類統計報表和統計分析圖，找出工作中 的薄弱環(huán)節(jié)以加強管理和培訓。

語音與傳真服務器
1：語音/傳真的自動受理和回復。
2：通話的錄音和播放，傳真的接收和發(fā)送。

數據庫服務器
數據庫服務器為客戶服務中心網絡上的其它設備提供公共的數據庫操作服務。它的任是：
1：存儲受理、答復過程數據和系統的各類問題解答數據。
2：提供并行的存儲控制。
3：提供與營業(yè)管理數據庫、營業(yè)計費數據庫、實時計費數據庫、網管系統等的連接。

業(yè)務部門系統
業(yè)務部門子系統主要是解答客服中心受理的與本部門有關的投訴申告、建議等需要事后 回復用戶的疑難問題，以及處理用戶的預約服務。并隨時對其進行查詢、統計和整理，將經 常出現的情況整理成規(guī)范化的形式擴充入受理系統。

后臺維護席
后臺維護席是用來為客服中心的運行做初始數據準備及對日常受理后的處理進行服務的平臺，它也有一 部話機從語音傳真服務器接出，還有一臺客戶機連在局域網上，它的任務是：
1：對數據庫信息的維護和管理
2：生成和整理標準文本和語音文件
3：對人工受理席的文本和語音記錄進行整理

排隊系統
1：控制與電話網的接口，對來話進行排隊控制，將來話在多個人工受理席或自動受理席之間均勻分 配。
2：控制與坐席的接口。主叫信息的獲取和發(fā)送 3
：系統的話務流量統計。
4：自動呼叫和多方匯接。
5：排隊機與市話網相連可使用PCM數字中繼接入，或模擬中繼線接入，可接多路入中線。
6：使用數字中繼接入時，可采用中國一號或中國7號信令與市話網交換機通訊。

班長控制臺
班長臺是用來由班長監(jiān)測人工坐席狀態(tài)的平臺，它也有一部話機從語音傳真服務器接出，還有一臺客戶 機連在局域網上，它的任務是：
1：接收來自排隊機的坐席、中繼線狀態(tài)信息，并把它顯示在屏幕上。
2：通過話機可監(jiān)聽、參與人工坐席的通話服 務。
3：對人工坐席的受理記錄進行分析整理，進行答復處理或派發(fā)工單到相應的業(yè)務部門。
4：接收各業(yè)務部門對受理事后處理的結果工單，回復用戶或交由受理員回復用戶。

人工坐席
人工坐席是受理員對用戶進行服務的處理平臺，每個人工坐席有一部話機從語音傳真服務器接出，還 有一臺客戶機連在局域網上，它的任務是：
1：接收來自排隊機的主叫標識，并從數據庫中提取相應的用戶信息。
2：通過話機與主叫通話，處理呼叫
。 3：請求語音服務器對其提供通話錄音、自動呼叫及多方通話。
4：自動生成呼叫處理記錄，存入相應的數據庫

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