Mazal物流快遞行業(yè)呼叫中心解決方案

2010/01/08

　　隨著社會經濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平有了很大的提高，生活工作的快節(jié)奏也讓人們越來越享受電子商務給人們生活帶來的便捷，特別是B2C、C2C快速發(fā)展，給物流快遞行業(yè)帶來了新的生機和活力，同時也帶來了新的挑戰(zhàn)，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求，企業(yè)為了生存與發(fā)展，必須準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

　　面對新的機遇，物流快遞行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務特點要求物流快遞行業(yè)必須應用現代化的信息技術來處理各個環(huán)節(jié)的信息流，從而更加迅速的掌握每一貨件信息，并且將這些信息反饋給客戶。而當今大多數的物流及快遞公司的客戶服務中心還停留在人工接聽，上門取貨的基礎階段。些客服中心往往不能覆蓋整個服務層面，存在諸多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效控制。繁瑣落后管理方式下產生的種種問題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對公司的生存、發(fā)展帶來巨大隱患，從而陷入兩難的境地。

　　目前，許多成熟的物流快遞公司已將高科技、信息化工具融入日常工作，來提高工作效率，如：TNT國際快遞公司已經建立呼叫中心，統一下單，集中管理，使工作事半功倍，以其先進的服務理念極大的改善了服務質量，贏得了市場需求。而許多民營快遞物流公司還未意識到建設呼叫中心的重要性，也有因傳統呼叫中心的高昂建設費用及其局限性而舉步不前的企業(yè)。而傳統呼叫中心又無法滿足物流快遞行業(yè)多點服務的特點，無法支持遠程座席本地化服務，不易擴容、管理和維護，需要高額的建設成本；無法滿足用戶多樣化的服務方式、無法實現多業(yè)務融合與資源共享。因此，需要一款突破基于交換機和板卡呼叫中心局限性，又面向大眾的采用信息化手段的新型呼叫中心平臺。

　　Mazal智能（www.xttxw.net）結合物流快遞行業(yè)特點，本著為客戶提供"統一接入"和"一站式"的服務為快遞公司提供最急待解決問題的新型綜合性客戶服務解決方案－－物流快遞行業(yè)協同呼叫中心解決方案，為其建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、功能完善、符合物流快遞公司發(fā)展需求的新一代呼叫中心。Mazal智能自主研發(fā)的協同呼叫中心為全IP的開放式架構，模塊化設計，能夠集成多種業(yè)務應用，通過標準開放的系統接口可實現與物流快遞公司的現有客戶系統對接，用戶通過電話即可實現自動查詢到運單情況，還可實現自動下單等服務。企業(yè)利用IP網絡、通過一個統一平臺，進行統一管理、提供多種服務和應用，實現協同工作。

Mazal智能物流快遞協同客服中心實現以下幾大功能:

1.統一客服號碼

2.自助服務：運單查詢、自動下單、運費查詢、業(yè)務查詢等功能

　　客戶致電物流或快遞公司呼叫中心后，客戶可在語音導航下提示下選擇自己所需服務，無需人工介入，即可自動獲得所需信息。

　　用戶通過電話按鍵輸入運單號即可查詢運單情況，什么時間已到哪里；通過自動語音即可了解到公司提供何種業(yè)務，如：代收貨款、到付等業(yè)務相關情況。

　　因此，用戶不必排隊等候人工服務，便可了解相關信息，既提高了客服中心的工作效率，又節(jié)省了人力資源。7*24小時不間斷服務，為客戶展現一流服務品質。

3.人工服務：投訴建議、業(yè)務咨詢、人工下單……

　　呼叫中心通過人工坐席，受理客戶申辦的各類業(yè)務，座席無法處理的事項可轉交給相應部門進行處理，待處理結果返回呼叫中心后，客服人員以電話、電子郵件、短消息等多種方式回復客戶。

　　用戶足不出戶即可快速獲得相關服務。

4.自動彈屏客戶識別功能

　　與現有物流快遞訂單管理軟件或CRM系統及其它業(yè)務系統完美融合，系統能自動識別用戶的來電號碼，將客戶信息通過CRM直接顯示在服務人員的電腦上，并作為用戶資料自動保存在數據庫中，整合與客戶之間的溝通信息，大大提高業(yè)務代表的處理來話的效率。構建了客服中心高效、準確、便捷的客戶信息了解與反饋途徑。

5.報表統計分析管理功能

　　報表統計功能是對呼叫中心所有通話進行記錄統計分析并生成報表及各種統計圖形，可導出為PDF和csv文件，也可導入，從而始得班長席及企業(yè)領導有一個更為直觀、立體、感性上的認識，方便領導階層掌握企業(yè)整體運營狀況。

6.問題運單自動通知

　　當因無法聯系到收件人或是因地址不正確導致無人簽收貨物時，系統可將此類問題件無法運達原因自動以語音、短信、Email等方式發(fā)送給收件人，這樣收件人就不必因收不到快件而著急，可主動聯系快遞進行解決。

7.自動外呼調查回訪及自動派工

　　自動派工即系統將訂單信息以短信、語音等方式自動發(fā)送到訂單所在地快遞人員手機上，無需人員參與大大減少了電話告知的速度，既節(jié)省了人力資源又提高了工作效率。

　　調查回訪即由系統自動發(fā)出呼叫，無座席員參與撥號，點擊操作，即可在某個特定的時間內呼叫客戶，并為其分配空閑座席，進行調查回訪。

8.廣告宣傳：

　　系統通過語音短信群發(fā)功能以語音、短信、Email等多種方式播放優(yōu)惠信息。

Mazal智能物流快遞協同客服中心方案優(yōu)勢:

統一號碼接入，實現多點座席分布，本地化服務，集中管理。

提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，提高工作效率

提供多樣化業(yè)務服務，多種通信方式，服務快速、質量高。

集成物流快遞公司已有業(yè)務應用系統，實現資源共享。

CTI論壇報道