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統(tǒng)一通信使用價值的現實解讀

2008/04/22

　　那些長期以來認為統(tǒng)一通信（UC）只是節(jié)省了成本的人們，現在應該更新自己的知識層次了。

　　在越來越廣泛的實際應用中，人們發(fā)現，統(tǒng)一通信不但可以提高生產力，降低成本，而且能夠有效地加快客戶服務速度，尤其是對于那些經常強調以客戶為中心的用戶來說，統(tǒng)一通信令企業(yè)能夠更好地將自己的業(yè)務先轉化為服務，再提供給自己的客戶。不過，這還需要克服不同廠商之間產品在互操作性上的不足。

　　桌面上的移動

　　在最近的一次全球統(tǒng)一通信大會上，美洲銀行網絡服務高級副總裁Dennis Schmidt就本公司使用的115000臺Cisco VoIP電話系統(tǒng)進行了介紹。這些電話系統(tǒng)與UC設備集成，在傳統(tǒng)的通話功能上，提供了“狀態(tài)（presence）”功能。

　　基于這些功能所提供的遠程管理能力，電話系統(tǒng)已將雇員獲得電話服務的費用，平均每坐席減少了15%�！耙驗檫h程管理意味著員工可以減少那些親身到分支機構去解決問題的旅行。” Schmidt說。另外，由于VoIP和數據在同一條網絡上傳輸，這家銀行還節(jié)省了在新辦公室中建立純語音網絡的費用。

　　該系統(tǒng)使那些需要從一個樓宇轉移到另一個樓宇工作的人員，可以簡單地通過登錄到一臺IP電話上，完成網絡注冊。這樣，其他員工就可以隨時了解到他們的存在狀態(tài)。同時，IP電話系統(tǒng)自動完成轉接，將打給他們的電話以及接收的語音郵件，及時轉到新位置的電話機上。如果沒有VoIP，員工必須自己轉接那些來自網絡中某個地方的指定分機呼叫。Schmidt說：“VoIP讓電話機隨身而行，成為了一臺放在桌面上的‘移動’設備。”

　　對于目前全球強調的環(huán)保問題，Schmidt說，VoIP系統(tǒng)是綠色的。例如，VoIP實現的共享工作空間，意味著更少的空調需求，而且它使雇員可以在離他們居住地更近的新建辦公園區(qū)中工作，以減少上下班時間和因此消耗的汽油。

　　此外，這家銀行還使用了無線手機來提高銀行經理的生產力。銀行研究了這些客戶經理的工作特點后發(fā)現，他們要經常拜訪顧客，與客戶一起在辦公室以外的環(huán)境中工作。這種外部工作時間遠多于他們在辦公室的桌面電話前的時間。

　　美洲銀行的經驗認為在部署VoIP時建立合適的團隊是關鍵。Schmidt說：“應用轉變的關鍵與其說是技術，不如說是人、過程和組織的轉變�！彼ㄗh設立每個月部署多少臺VoIP電話的目標，然后堅持執(zhí)行這些目標。

　　提高20%，降低30%

　　Global Crossing公司信息系統(tǒng)高級副總裁Michael Fuqua說，在公司內部部署VoIP過程中，這家服務提供商決定讓公司人員嘗試一下這項技術，看一看他們對它的接受程度。公司設定了使各個部門利用通信克服業(yè)務障礙的目標。這家提供商作為UC平臺使用的是Microsoft Office Communications Manager（OCS），以及Nortel和Polycom的VoIP設備。

　　部署戰(zhàn)略是向所有人提供OCS，向40%的工作人員提供Microsoft Exchange協(xié)作軟件，向10%的工作人員提供VoIP手機，以及向不到5%的人員提供視頻設備。Fuqua說，此后公司將把決定權交給各個業(yè)務部門，他們將自己決定是否愿意將自己的預算資金用來投資購買相應設備，以提高自己部門的效益。

　　以這家公司提供的某種“應用供應服務”為例，這種服務的關鍵是建立與客戶的經常聯系，同時增加服務供應人員之間的磋商。在以往的工作中，“電話線”的潛在問題成為影響服務品質的門檻。通過將通信功能嵌入到這種應用中，工作人員可以通過點擊應用系統(tǒng)中的通信功能來相互聯系。他說，VoIP系統(tǒng)的應用將公司的“首次問題解決成功率”提高了20%以上。

　　另外，UC平臺的使用，使Global Crossing工作人員所撥打的長途電話量減少了30%。一些部門還由于工作人員通過網絡實現了業(yè)務協(xié)作，代替了現場工作，從而提高了效率并將旅差費減少了20%。Fuqua說，下一步公司將要在全公司內實現這“20%的節(jié)省”。他說：“我們的經驗是，在部署系統(tǒng)的時候要將關注點放在應用上�！�

　　從39天到27天

　　UC成功的關鍵不在于強制讓人們接受這項技術，而在于提高工作人員的效率。Black & Decker公司的全球語音通信主管Karen Dean說，公司目前關注3件事: 即以更低的成本完成業(yè)務，提高收入和更好地為客戶提供服務。而這意味著將通信功能集成到業(yè)務應用中。

　　該公司采用Avaya VoIP設備和聯系中心軟件，改進了公司工具維修部門中的客戶服務。公司雇用咨詢人員將UC功能寫入到其業(yè)務應用中，從而改變了這項業(yè)務的原有運營模型。通過把電話系統(tǒng)與修理數據庫集成在一起，實現了自動自助狀態(tài)檢查流程服務的部署。這個系統(tǒng)的應用，將維修工具放在修理車間工具架上的平均時間由39天減少為27天。

　　減少162500次轉接

　　英國JJ Food Service公司IT經理Rif Kiamil說，公司的應用與Cisco VoIP設備和UC產品的集成提高了客戶的滿意度。

　　JJ Food呼叫中心把呼叫者ID信息與數據庫建立聯系，如果打電話的客戶講法語，呼叫就自動轉給說法語的代理人員，這位代理人員的屏幕上會彈出一個顯示誰打來電話的窗口。Kiamil說，這種優(yōu)化每年可以減少在162500個實際發(fā)生案例中的轉接呼叫或回叫客戶的需要。

　　Kiamil說，該系統(tǒng)還提高了內部工作人員的生產力。例如，當呼叫打到幫助臺，呼叫會顯示誰打來的電話以及他們提出請求的歷史信息。因此，當幫助臺人員回答呼叫時，他們已經知道是什么問題以及是否需要訪問打來電話的桌面。該系統(tǒng)還能顯示幫助臺技術人員的位置，這樣可以通過UC系統(tǒng)聯系和派遣距離最近的技術人員。

　　同樣，外部幫助臺可以利用送貨卡車配置的手持終端，采集到貨物當前的實時位置數據，來精確跟蹤司機的位置和預測貨物到達時間。

　　UC學校計劃

　　多倫多Concordia大學IP電話分析師Ravdeep Sawhney說，將語音集成到大學的Web環(huán)境中，使學生尋找課程變得更簡單。所有的大學應用都是基于Web的，使個人可以通過門戶訪問它們。每個班級都有自己的網頁和一個“點擊－通話”按鈕。因此，如果學生遇到問題并且教授有時間的話，通過這個按鈕可以隨時建立學生與教授之間的連接。

　　Sawhney有一個龐大的UC計劃，這個計劃包括基于瀏覽器的電話服務、大學電話的點擊－通話電話表、具有GPS功能的Wi-Fi電話以及用于工作流自動化的presence功能。當雙模式Wi-Fi/蜂窩手機價格變得更便宜時，用戶將轉而支持這種手機的UC應用服務。

　　Brandeis大學網絡服務主管John Turner說，要在校園中實現統(tǒng)一通信，廠商必須克服的最大障礙是利用單一服務器，處理來自不同廠商設備的狀態(tài)信息。Brandeis的困擾來自于他使用的Cisco IP電話設備，在與學校的即時消息系統(tǒng)中的狀態(tài)信息匹配后，這個設備不能將這次功能擴展到其他應用當中。Turner正在考慮將開源的狀態(tài)服務器軟件作為集成學校網絡不同狀態(tài)元素的途徑，但效果并不理想。

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