呼叫中心的基本組成:ACD/PBX智能呼叫分配子系統

2010/08/19

更多內容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網絡版
本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經許可謝絕轉載

　　 ACD即自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系統中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的座席員進行處理。ACD系統的排隊功能可以實現留言排隊、與IVR集成（一般情況下客戶的電話首先接入IVR）、重要客戶優(yōu)先排隊等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間）；而呼叫分配功能可以將座席員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，可以實現專家座席員選擇功能，保證客戶都能得到最合適話務員的服務。

CTI論壇報道