概述：公牛電器成立于1995年，是一家從事電源連接器及相關產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的專業(yè)性公司，經(jīng)過十余年的發(fā)展，已經(jīng)成為中國同行業(yè)最大規(guī)模的生產(chǎn)廠家之一，在全國31個省市設有分公司及辦事處，100多個城市設有代理機構。公牛牌插座、開關、轉換器在中國市場享有盛譽，廣泛運用于航空、航天、金融、信息、醫(yī)療等產(chǎn)業(yè)。同時，在國外還設有銷售和服務代理機構，產(chǎn)品已經(jīng)進入美國、德國、法國、英國、日本、新加坡、韓國、南非、以色列等10多個國家和地區(qū)。

　　在公牛線上、線下業(yè)務版圖不斷擴大過程中，集團對終端用戶及各地代理商的服務問題顯得尤為突出。

　　需求分析我司在經(jīng)過為期半個月的駐場調(diào)研對需求進行如下總結：

　　1、集團總部客服中心為全球客戶提供產(chǎn)品購買咨詢、對外品牌宣傳推廣及客戶投訴建議等服務；2、各產(chǎn)品線部門客服為相應產(chǎn)品經(jīng)銷商客戶提供訂單咨詢、物流信息查詢、防串貨碼驗證及售后投訴等服務；3、電商平臺（京東、天貓等）客服中心為電商終端用戶提供產(chǎn)品售后服務服務支持；4、防偽驗證碼自助查詢（IVR自助式驗證）；5、多媒體業(yè)務接入：在線IM，微信，APP及郵件均集成至呼叫中心CRM系統(tǒng)，客戶服務記錄均統(tǒng)一管理。

　　1、系統(tǒng)集中于總部部署，通過VPN至杭州及上海電商部門連接；2、各產(chǎn)品線經(jīng)銷商事業(yè)部的客戶資料數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)以及防串貨碼數(shù)據(jù)需與公牛原有SAP系統(tǒng)進行對接，進行數(shù)據(jù)同步；3、各電商事業(yè)部的客戶資料數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、物流信息需與公牛原有E店寶系統(tǒng)進行對接，進行數(shù)據(jù)同步；4、同一套呼叫中心系統(tǒng)在不同事業(yè)部使用時數(shù)據(jù)需與不同業(yè)務系統(tǒng)進行對接。

　　5、呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站IM、微信、APP及郵件進行完美融合，為客戶提供全方位的渠道接入，同時通過同一套后臺對服務信息進行管理。

　　經(jīng)過一個月的封閉式開發(fā)，賽普智成為公牛搭建的全媒體客服中心正式上線，困擾公牛的多數(shù)據(jù)平臺整合問題得到了解決，該平臺獲得公牛集團總部使用方的一致好評。