服務熱線調查：卡車企業(yè)整體表現均不錯

2012/02/06

　　服務熱線是企業(yè)與用戶交流的重要工具，是企業(yè)為用戶提供售后服務的重要渠道。為了了解卡車企業(yè)服務熱線的使用情況，記者選取了2012年1月31日18:00~20:00和2月1日11:00~13:00這兩個時段，以普通用戶的身分對一汽解放、中國重汽、東風商用車、陜西重汽、北奔重汽、上汽依維柯紅巖、福田歐曼、江淮等8家卡車生產企業(yè)的服務熱線進行了暗訪。

　　服務熱線開通情況調查

　　記者搜索后看到，上述8家卡車生產企業(yè)均開通了客戶服務熱線。其中，中國重汽、陜西重汽、上汽依維柯紅巖同時開通了400和800兩條服務熱線；一汽解放、江淮、福田歐曼開通了400服務熱線；東風商用車和北奔重汽開通了800服務熱線。

　　通過瀏覽8家卡車企業(yè)的網站，記者發(fā)現，中國重汽、陜西重汽和福田歐曼在公司網站首頁的醒目位置標示了服務熱線電話，用戶查找方便。江淮汽車和上汽依維柯紅巖也在網站首頁的下半部分標示了公司的服務熱線電話。一汽解放、東風商用車和北奔重汽則在網站的子網頁上進行了專門的標注。其中，一汽解放和東風商用車是在銷售與服務欄目中進行了標注，北奔重汽則是在客戶服務一欄中標注。

　　記者在11:00~13:00和18:00~20:00兩個時段分別撥打了8家卡車企業(yè)的熱線電話，電話均處于暢通的狀態(tài)，工作人員接通的速度也很快。8家卡車企業(yè)的服務熱線開通以及使用狀況令人樂觀。

　　客服人員服務態(tài)度調查

　　記者調查發(fā)現，8家卡車企業(yè)的服務熱線接聽人員均為專業(yè)客服人員。在與記者交流過程中，8家卡車企業(yè)的客服人員均使用尊稱和敬語，體現了對前來咨詢的用戶的尊重。服務態(tài)度都很認真熱情，對于記者提出的問題也能夠積極回復。

　　在11:00~13:00這個時段，記者前兩次撥打福田歐曼的服務熱線，電話提示“人工坐席繁忙，暫時無法接通”，第三次撥打則順利接通。令人印象深刻的是，當記者無意中提到多次撥打才接通電話時，福田歐曼的客服人員先是向記者表示了歉意，然后詳細解釋了熱線無法接通的原因。

　　18:00~20:00這個時段，當記者就車輛出現無法啟動的故障，詢問最近維修服務站的聯系方式時，8家卡車企業(yè)的客服人員均在較短的時間內給予了記者當地幾家維修站的聯系方式。當記者進一步詢問，同城的幾家維修站哪家更近一些時，江淮汽車的客服人員在詢問了記者的具體位置以后，告知了記者位置更近的維修站。

　　遇到無法回答的問題時，客服人員會給出服務經理或者工程師的聯系方式，以方便記者進一步進行咨詢。

　　企業(yè)服務熱線服務質量調查

　　記者調查的8家卡車企業(yè)的服務熱線，接通之后的候機鈴音均有語音問候。與客車生產企業(yè)普遍具有服務分類選項不同的是，在記者調查的8家卡車企業(yè)中，只有福田歐曼的服務熱線有服務分類選項。在人工服務之前設置服務分類選項，能有效提高服務效率，幫助用戶在最短時間內解決問題�？ㄜ嚿a企業(yè)的客戶服務，在這一方面還需要加強建設。

　　記者就車輛出現無法啟動的故障這一問題進行詢問時，一汽解放的客服人員具體詢問了車型、購買時間等問題，并主動詢問記者是否是在行駛的路上出現無法啟動的故障以及是否需要救援。在得知不需要救援之后，該客服人員還建議記者盡快到服務站檢修故障，以免發(fā)生危險。記者進一步咨詢了兩地的維修服務站的具體地址、聯系方式，該客服人員都很快給予了回復。

　　記者就上述問題詢問其他幾家卡車企業(yè)的時候，客服人員也都給出了相對令人滿意的答復。

　　當記者問到技術層面的問題時，江淮汽車的客服人員給記者列出了故障可能出現的幾種原因。該客服人員在給出了簡單的解釋之后，告知《商用汽車新聞》記者具體問題還需要到維修服務站進一步檢查。其他各家的客服人員表示，技術層面的問題公司相關技術人員能夠給予更為權威的解答，并且提供了公司技術工程師的聯系方式供記者進一步咨詢。

　　2月1日的11:00~13:00，記者再一次撥打8家卡車企業(yè)的服務熱線，就類似的問題進行咨詢，調查結果比較樂觀。

　　福田歐曼的服務熱線在這一時段能夠順利接通，客服人員能夠比較準確快速地回答記者提出的問題。記者就昨天18:00~20:00這一時段未能打通服務熱線的問題詢問客服人員時，客服人員在向記者表示歉意的同時，還解釋說可能是由于線路問題或者是人工坐席繁忙導致。服務態(tài)度細致周到，讓記者深感滿意。

　　此外，其他各家卡車企業(yè)這一時段客服人員的服務質量也值得肯定。

　　企業(yè)服務熱線自我監(jiān)督情況調查

　　對服務熱線電話內容進行錄音，是企業(yè)對客服工作人員進行監(jiān)督的一種手段。在通話有錄音的情況下，客服人員會更認真、熱情地為用戶解答并解決問題，這對服務質量也是一種有效的保證。另一方面，錄音也能有效地保障客服人員的權益，避免騷擾電話，有利于提高工作效率。

　　現在，國內很多服務熱線都有錄音的功能。在記者對卡車企業(yè)熱線的調查采訪中，福田歐曼和上汽依維柯紅巖的客服熱線提示通話內容有可能被錄音。其中，福田歐曼還提示，在通話結束后需要對客服人員的服務進行評價。

　　記者對比發(fā)現，有電話錄音的企業(yè)，客服人員的工作熱情和服務質量要更高一些。可以說，電話錄音起到了督促客服人員提高服務水平的作用，值得更多的企業(yè)借鑒和推廣。

　　卡車企業(yè)服務細節(jié)仍待提升

　　通過撥打國內8家卡車生產企業(yè)的服務熱線，記者發(fā)現，卡車企業(yè)服務熱線的服務質量普遍比較樂好�？头藛T的服務態(tài)度都能做到熱情、認真，對于用戶提出的問題能夠耐心仔細地給予回答。

　　不過，在一些細節(jié)問題上，國內卡車企業(yè)服務熱線仍有提升的空間，客服系統應該向著更加完善的方向發(fā)展。例如，可以在語音系統中增加服務分類選項。一方面，方便用戶選擇服務類型；另一方面，也可以提高整個客服系統的服務效率。

　　另外，對服務熱線進行電話錄音值得推廣，這樣就能對客服人員的服務質量進行有效監(jiān)督，從而更好地為用戶服務。

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