專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理（四）









表17 呼叫監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

。。由于實(shí)行呼叫監(jiān)控在呼叫中心工作評(píng)估中是一個(gè)普遍并且重要的趨勢(shì)，專家們對(duì)呼叫中心管理者實(shí)行呼叫監(jiān)控提出了一些建議。由ICMI 提出的一組建議包括：

· 熟悉所有為工作評(píng)估實(shí)行呼叫監(jiān)控的潛在員工以及培訓(xùn)目標(biāo)。
· 決定是否在監(jiān)控時(shí)通知CSR。這可與每個(gè)CSR的喜好相協(xié)調(diào)，或符合相應(yīng)的政府法規(guī)。
· 通知CSR監(jiān)控哪些線路，以及從哪些是沒(méi)有監(jiān)聽(tīng)的私人線路。
· 監(jiān)控設(shè)備應(yīng)僅能監(jiān)聽(tīng)線路上的通話內(nèi)容，而不能監(jiān)聽(tīng)其工作平臺(tái)間的呼叫。
· 僅準(zhǔn)許有資格的人員監(jiān)聽(tīng)呼叫質(zhì)量或評(píng)估監(jiān)聽(tīng)結(jié)果。