可以說，一個好的呼叫中心就相當于銀行的先鋒隊和大后方。
案例
　　2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統成功上線。憑借新系統的應用，該行的客戶服務能力獲得極大提升，為進一步開發(fā)銀行新業(yè)務奠定了堅實的基礎。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統不僅在平臺上集成了國內外CTI領域的優(yōu)秀技術，而且在呼叫中心業(yè)務流程上采用信雅達工作流管理系統實現流程的高效管理，并首次在全國工行系統實現了呼叫中心與OA系統集成。
　　工作流系統是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的。通過將工作活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產組織水平和工作效率的目的。
　　在工作流管理系統的支撐下，浙江工行成功地實現了呼叫中心和OA的無縫連接：

應用閉環(huán)工作流程機制，在客戶業(yè)務處理方面，使呼叫中心將相關業(yè)務以電子工作流形式發(fā)向相關部門，并將處理結果以工作流形式返回客服中心。呼叫中心將結果告知用戶，實現對每一個業(yè)務需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務質量。同時給呼叫中心現場人員充分、合理的授權，避免大量問題都需要逐層升級而浪費人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時間、事后處理時間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。

通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，成功實現與OA系統的工作流引擎結合，實現客戶服務請求從客服到企業(yè)內部職能部門的自動流轉。根據不同預先定義的工作流程，客戶可以自動快速地獲取自己所需的信息，同時企業(yè)也可以在OA系統上發(fā)布可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務資源就可以從客戶服務中心擴大到整個企業(yè)范圍。

　　通過工作流管理，工行在客戶服務中心系統中建立了客戶投訴、申請、咨詢等業(yè)務流轉平臺，構建了完整的業(yè)務流程管理應用。同時將原來的手工傳遞表單改為工作流自動流轉，加強了部門間協作，保證了客戶中心高效、實時運轉，提高了客戶服務的響應速度和客戶滿意度。
　　通過采用工作流管理系統，呼叫系統可依照實際需求量身定做各種復雜的流程邏輯，方便業(yè)務進行靈活的調整和參數修改，實現企業(yè)流程再造,并與浙江省工行現有柜員管理系統無縫集成，從而真正實現了權限集中的控制和管理。

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